Pemanfaatan Analisis Sentimen dalam Peningkatan Kualitas Layanan Contact Center

Pembinaan komunikasi dengan stakeholder merupakan salah satu faktor kritis bagi perkembangan organisasi yang bergerak di bidang pelayanan, tidak terkecuali instansi pemerintah. Komunikasi yang dibangun dengan pengguna layanan dapat berdampak pada rasa trust dari pengguna layanan instansi pemerintah itu sendiri. Feedback yang diperoleh selama proses komunikasi berlangsung dapat dimanfaatkan instansi pemerintah dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.

Seiring perkembangan zaman, berbagai jenis media telah digunakan instansi pemerintah dalam menjalin komunikasi dengan pengguna layanan. Tidak jarang instansi pemerintah bahkan membentuk suatu Contact Center yang berfokus memberikan pelayanan informasi kepada pengguna layanan. Kehadiran contact center bagi instansi pemerintah merupakan suatu inovasi yang signifikan dalam membantu pengguna layanan dalam memenuhi kebutuhannya. Contact center terbukti memegang peranan strategis dalam menyediakan saluran penting dalam rantai nilai yang menghubungkan pelanggan dengan institusi (Scheidt & Chung, 2019). Pada perkembangannya, peran penyediaan layanan oleh Contact Center bertransformasi ke arah yang lebih baik lagi. Lovelock & Wirtz (dalam Scheidt & Chung, 2019) menambahkan bahwa penyediaan layanan pelanggan telah berkembang menjadi hal yang kritikal. 

Penjaminan Kualitas Layanan Contact Center

Pengalaman pelanggan berubah menjadi sebagai sebuah sumber diferensiasi yang dapat menjaga tingkat kompetitif organisasi Contact Center (Thompson, E., & Sorofman dalam Scheidt & Chung, 2019). Dengan demikian, proses penjaminan kualitas menjadi kunci utama bagi contact center dalam menjaga dan meningkatkan kepuasan pelanggan, apalagi pengguna layanan contact center instansi pemerintah.

Secara umum, proses penjaminan kualitas layanan contact center instansi pemerintah terdapat 3 proses utama yaitu live monitoring, training, dan penilaian. Proses tersebut dilakukan melalui serangkaian aktivitas yang dimulai dari pelatihan hard skill dan soft skill yang merupakan bekal bagi petugas di contact center yang kemudian dilanjutkan dengan pengamatan atas interaksi yang terjadi antara petugas dan pengguna layanan yang menghubungi Contact Center hingga proses evaluasi dalam bentuk penilaian terhadap interaksi yang telah dilaksanakan. Meskipun begitu, sebenarnya masih terdapat sebuah permasalahan utama dalam kegiatan penjaminan kualitas tersebut yaitu keterbatasan atas sampel interaksi yang dapat diamati dan dinilai. Hal ini disebabkan oleh keterbatasan sumber daya manusia, alat, serta waktu untuk melakukannya. Hal ini menyebabkan proses penjaminan kualitas tidak dapat dilakukan untuk semua interaksi. Mekanisme seperti ini dapat menyebabkan ketidakakuratan atas hasil kinerja karena tidak semua sampel dapat diperiksa (Karakus & Aydin, 2016). Apalagi kegiatan evaluasi tingkat kepuasan pengguna layanan pun hanya dilakukan secara berkala dan hanya terhadap sebagian kecil porsi pengguna layanan contact center sehingga sangat sulit bagi contact center untuk mengetahui secara tepat tingkat kepuasan pengguna layanan yang sebenarnya.

Pemanfaatan Analisis Sentimen dalam Contact Center

Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen, contact center umumnya akan melakukan penyebaran kuesioner kepada para konsumen yang sudah pernah menggunakan jasa contact center tersebut secara konvensional. Cara seperti itu memiliki banyak kelemahan dan seringkali tidak dapat memberikan kesimpulan yang tepat atas kualitas layanan contact center karena jumlah responden yang diperoleh sedikit sehingga hasil yang diperoleh tidak dapat digeneralisir serta terdapat jeda waktu antara pelayanan diberikan dan waktu survei dilaksanakan.

Metode analisis sentimen lahir untuk memberikan terobosan dalam proses monitoring sekaligus evaluasi kualitas layanan pada contact center karena organisasi contact center harus menyadari bahwa emosi memiliki peran yang krusial dalam menunjukkan keberhasilan sebuah bentuk komunikasi (Naik, 2020). Analisis yang memadai terhadap konten percakapan dalam layanan contact center akan memberikan informasi kritis bagi contact center itu sendiri yang dapat bermanfaat dalam peningkatan kualitas layanan yang diberikan kepada konsumen (Olivera Grljevic & Bosnjak, 2018). Bagi agent, kehadiran analisis sentimen akan membantu agent dalam mengendalikan atau menjaga emosi, tone, atau diksi dalam menjawab telepon dari konsumen. Sementara itu, bagi team leader atau supervisor, dengan adanya sistem monitoring sentimen dapat memberikan gambaran secara keseluruhan sentimen dalam layanan yang diberikan sehingga dapat menghasilkan bahan coaching yang diperlukan untuk diberikan kepada Agent tertentu.

Pada dasarnya, analisis sentimen memiliki fungsi untuk mengklasifikasikan perasaan/emosi/sentimen yang terekam menjadi ketiga kategori utama yaitu positif, negatif, dan netral. Sentimen positif yang diperoleh dari hasil analisis menunjukkan persepsi atau anggapan konsumen terhadap layanan yang diberikan oleh contact center itu bermanfaat dan membantu konsumen dalam menyelesaikan masalah. Contoh sentimen positif yang mungkin terekam dalam percakapan di contact center adalah pujian dari konsumen atas pelayanan yang diberikan Agent. Begitu juga sebaliknya dengan sentimen negatif. Percakapan-percakapan yang mengandung sentimen negatif pada dasarnya merupakan percakapan yang memberikan gambaran emosi yang kurang baik dari konsumen atas pelayanan yang diberikan Agent. Jadi dapat disimpulkan bahwa hasil dari analisis sentimen pada contact center dapat memberikan insight yang bermanfaat bagi contact center mengenai persepsi kualitas layanan berdasarkan live experience konsumen itu sendiri.

Simulasi Analisis Sentimen dalam Layanan Contact Center

Berikut ini adalah contoh kerangka simulasi analisis sentimen berbasis suara yang dapat digunakan untuk layanan Contact Center instansi pemerintah.

Berdasarkan kerangka tersebut dapat dijelaskan bahwa:

1. Suara, baik suara petugas ataupun pengguna layanan, akan direkam dengan menggunakan suatu aplikasi khusus untuk diubah menjadi format teks.
2. Hasil ubahan suara menjadi teks tersebut akan dianalisis oleh tools atau software khusus untuk mengukur nilai sentimen yang terkandung dalam kalimat yang diucapkan.
3. Hasil analisis sentimen berbasis suara akan digunakan sebagai bagian dari laporan monitoring terhadap pelaksanaan pelayanan oleh petugas di contact center sehingga dapat diketahui area to improve dari segi kemampuan berkomunikasi petugas pelayanan.

Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa analisis sentimen memberikan beberapa manfaat signifikan dalam proses penjaminan kualitas layanan di contact center instansi pemerintah yaitu:

1. Memfasilitasi contact center instansi pemerintah untuk menangkap persepsi/emosi yang dirasakan pengguna layanan sehingga dapat membantu contact center memahami suasana dan teknik berkomunikasi yang tepat kepada pengguna layanan;
2. Memudahkan contact center instansi pemerintah untuk memantau perkembangan kemampuan komunikasi petugas di lapangan dengan adanya ukuran yang telah terkuantifikasi dengan standar-standar tertentu sehingga dapat menentukan langkah-langkah yang diperlukan dalam memperbaiki kualitas petugas apabila diperlukan;
3. Membuat petugas contact center lebih berhati-hati dan senantiasa mengembangkan kemampuan diri dalam mengkomunikasikan informasi ataupun pelayanan kepada pengguna.

Disclaimer: tulisan ini adalah opini pribadi penulis dan tidak mewakili pandangan organisasi tempat penulis bekerja saat ini.